Turisti sempre più digitali, ma la relazione vince

CartOrange: giro d’affari +18% grazie al Consulente di viaggio

La com­mi­stio­ne tra onli­ne e offli­ne è sem­pre più for­te e sta cam­bian­do vol­to al set­to­re del turi­smo. Fra le pri­me real­tà ita­lia­ne a capir­lo c’è sta­ta Car­tO­ran­ge: l’azienda, oltre ad aver intro­dot­to in Ita­lia la figu­ra del con­su­len­te di viag­gio che segue il clien­te con pro­po­ste e ser­vi­zi inte­ra­men­te su misu­ra, e quin­di fa del­la rela­zio­ne uma­na il suo plus, ha sem­pre pun­ta­to anche sull’innovazione digi­ta­le e oggi que­sta scel­ta la pre­mia. +18% è l’aumento pre­vi­sto per il giro d’affari 2018 dell’azienda, +15% quel­lo dei pas­seg­ge­ri. L’amministratore dele­ga­to Gian­pao­lo Roma­no ha par­la­to del caso Car­tO­ran­ge nell’ultima edi­zio­ne di TTG incon­tri, alla pre­sen­ta­zio­ne del­la Ricer­ca 2018 dell’Osservatorio Inno­va­zio­ne Digi­ta­le nel Turi­smo del Poli­tec­ni­co di Mila­no, che Car­tO­ran­ge sup­por­ta.

«La tec­no­lo­gia va inte­sa come uno stru­men­to per rag­giun­ge­re l’obiettivo del­la sod­di­sfa­zio­ne dei clien­te – spie­ga Gian­pao­lo Roma­no –. Noi non distin­guia­mo più tra espe­rien­za onli­ne e offli­ne per­ché sono i clien­ti ad aver smes­so di fare que­sta distin­zio­ne: per­ciò fac­cia­mo sì che la loro espe­rien­za su ogni cana­le (web, social, even­ti nei nostri Tra­vel Offi­ce) sia sem­pre omo­ge­nea, flui­da e sen­za inter­ru­zio­ni. Espe­rien­za che, in ogni caso, pas­sa attra­ver­so l’incontro con il con­su­len­te: que­sto rap­pre­sen­ta la nostra for­za».

Il risul­ta­to è posi­ti­vo non solo per i para­me­tri eco­no­mi­ci, ma anche in ter­mi­ni di sod­di­sfa­zio­ne dei clien­ti: su Fee­da­ty, sog­get­to ter­zo che cer­ti­fi­ca le recen­sio­ni onli­ne, il 99% dei feed­back è posi­ti­vo e l’81% ha un rating pari a 5 su 5. «E que­sto è per noi il para­me­tro più impor­tan­te, per­ché è un para­me­tro stra­te­gi­co» com­men­ta Roma­no.

Il cuo­re di Car­tO­ran­ge sono gli oltre 450 con­su­len­ti di viag­gio che incon­tra­no i clien­ti a domi­ci­lio e con­fe­zio­na­no viag­gi per­so­na­liz­za­ti. Ogni det­ta­glio è cura­to su misu­ra e sono arric­chi­ti con espe­rien­ze, anche “a tema” (aspet­to sem­pre più richie­sto) di tipo cul­tu­ra­le, culi­na­rio, spor­ti­vo, ecce­te­ra. «Più cre­sce il digi­ta­le e più c’è biso­gno di rela­zio­ne uma­na – sot­to­li­nea Roma­no – per­ché in un mon­do in cui offer­te e pos­si­bi­li­tà si mol­ti­pli­ca­no, il ser­vi­zio diven­ta un aspet­to cen­tra­le. Con la loro espe­rien­za i nostri con­su­len­ti san­no inter­pre­ta­re i desi­de­ri dei clien­ti e con­fe­zio­na­re viag­gi memo­ra­bi­li. I cana­li onli­ne (sito, social, com­mu­ni­ty, chat e ser­vi­zi di mes­sag­gi­sti­ca) sono il pun­to di par­ten­za per instau­ra­re una rela­zio­ne che poi diven­ta per­so­na­le: ed è qui che divie­ne inso­sti­tui­bi­le per i clien­ti».

Clien­ti che, come evi­den­zia la Ricer­ca dell’Osservatorio Inno­va­zio­ne Digi­ta­le del Turi­smo del Poli­tec­ni­co di Mila­no, oggi uti­liz­za­no inter­net in modo per­va­si­vo: l’86% usa la rete per pre­no­ta­re, l’83% per cer­ca­re infor­ma­zio­ni. E men­tre viag­gia, l’86% usa alme­no un’app, men­tre al ritor­no a casa il 33% con­di­vi­de l’esperienza in rete e il 36% scri­ve una recen­sio­ne. «Sono nume­ri – con­clu­de Roma­no – che nes­su­na azien­da può igno­ra­re. Il mon­do retail cre­sce quan­do vede il digi­ta­le come un allea­to».