Utilizzare il database aziendale per creare offerte personalizzate
La chiave del successo nella trasformazione digitale in atto nel mondo retail e dell’industria passa anche attraverso la gestione dei dati, dalla loro raccolta alla rielaborazione. Sempre più spesso si sente parlare di aziende data driven, ma il percorso per il management non è per nulla scontato. È infatti necessaria una rivoluzione culturale che investe tutti i settori aziendali: dalla produzione all’ufficio commerciale, dal marketing alla logistica.
Ed è ciò che è avvenuto in Bofrost, azienda nata 50 anni fa in Germania, in Italia da oltre 30 anni, attiva nella vendita diretta porta a porta, che ha affrontato un percorso di trasformazione digitale basata sull’eccellenza nella customer experience. Questo percorso è avvenuto grazie al servizio di consulenza digital reinvention di Ibm, che ha focalizzato i fattori chiave da migliorare, identificando le aree prioritarie su cui intervenire, con uno sviluppo in tempi rapidi di una soluzione specifica e una conseguente ingegnerizzazione di un processo.
Nella prima fase sono state identificate le core competencies di Bofrost, lavorando a stretto contatto con il board, da cui sono emersi due valori differenzianti: la vicinanza al consumatore e l’efficienza della catena del freddo. I consumatori si fidano infatti molto del brand, anche per la modalità di relazione insita nella vendita porta a porta.
Il miglioramento della conoscenza del cliente, suddiviso poi in cluster, ne migliora l’experience oltre a fornire maggiori informazioni al venditore. Un passaggio fondamentale è stata l’identificazione dei dati chiave per consentire azioni mirate, dopo una prima parte di assessment, si è deciso di aumentare e completare la conoscenza del cliente con interviste mirate alla ricerca di informazioni che non erano ancora state prese in considerazione.
Da qui è partito un test su un cluster mirato per formulare offerte personalizzate. La prima fase di test, focalizzato sul Piemonte, ha fornito ottimi risultati: è stata creata un’offerta mirata su un cluster di clienti, che ha avuto come risultato un incremento della media scontrino del 50% su chi ha aderito all’offerta, oltre a un movimento di tutto il cluster di 1,5 euro.
A questo punto si è deciso di estendere il test a tutto il territorio nazionale, con più di 450mila interviste da parte dei venditori che arricchiscono il database aziendale da cui si possono creare offerte personalizzate. I dati sono a disposizione dell’azienda che ha definito anche una figura di data scientist, per la loro analisi e rielaborazione, opportunamente formata da Ibm.
La trasformazione digitale in atto in Bofrost non ha modificato in termini operativi la gestione dell’azienda, ma ha permesso ai processi di essere più fluidi, come nel caso della supply chain, che può rispondere in maniera più puntuale alle esigenze dei clienti.
(Fonte: www.mark-up.it – 3 giugno 2019)
