Focus su di loro nel report 2019 dell’Osservatorio del Politecnico di Milano
«Le persone sono ancora fondamentali per garantire sicurezza, empatia ed esperienza. Tutti elementi fondamentali per un viaggio, soprattutto se è particolarmente importante – commenta Filippo Renga, CoDirettore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano – il viaggiatore moderno cerca sempre più una interazione che sia al tempo stesso human & digital».
Gianpaolo Romano, amministratore delegato di CartOrange, al convegno dell’Osservatorio ha commentato la stretta relazione che esiste tra digitale e consulenza. Secondo Romano, nel consulente di viaggio «Fattore umano e innovazione digitale sono i due elementi che, combinati insieme, consentono di semplificare i processi, di ridurre gli attriti, offrire una customer experience eccellente, personalizzare prodotti e servizi. Con il vantaggio della velocità e della comodità del servizio erogato a domicilio. Tutti elementi che si coniugano perfettamente con i bisogni del turista digitale».
Dall’indagine del Politecnico emerge inoltre che, per il turista digitale, il luogo fisico dell’agenzia di viaggio è il touchpoint preferito nel 43% dei casi; nel 10% dei casi preferisce incontrare un consulente a domicilio, mentre nel restante 47% dei casi sceglie gli strumenti digitali per il primo contatto con l’esperto che organizzerà la sua vacanza. «Questo dimostra chiaramente che non ha più senso distinguere fra esperienza online e offline: per i turisti digitali di oggi sono un tutt’uno, e bisogna ragionare in ottica non multicanale, ma omnicanale – sostiene Romano –. Nell’organizzazione del viaggio il cliente fa costantemente “zapping” tra touchpoint analogici e digitali, dal sito web all’incontro a domicilio con il consulente, o dai social network ai nostri Travel Office».
Il punto focale attorno al quale gira l’esperienza del cliente è però sempre la relazione umana e diretta con il consulente di viaggio: «Utilizziamo i canali più diversi ma in ciascuno il fattore “Human2Human” rimane premiante. Potrà essere graduato diversamente in funzione del canale e della fase di customer journey, ma rimane un valore aggiunto insostituibile». Insomma, va superata una volta per tutte l’equazione secondo cui il retailing coincide esclusivamente con il negozio, situato in un luogo preciso: «Credo invece – conclude Romano – che proprio grazie al digitale sia possibile offrire al turista esperienze differenziate e investire sulla componente umana nei vari canali, quale vero vantaggio competitivo».
L’aspetto consulenziale sarà, sempre di più, ciò che contraddistinguerà le realtà in grado di crescere e conquistare il mercato. E non è un caso che negli Stati Uniti la ASTA – American Society of Travel Agents, abbia da poco cambiato la propria denominazione in American Society of Travel Advisors, «Proprio perché – spiega Romano – i professionisti del nostro settore non si limitano più a prenotare voli, hotel o pacchetti. I consulenti ispirano, consigliano, arricchiscono i viaggi con esperienze uniche e curano la relazione con il cliente prima, durante e dopo il viaggio, attraverso i canali che il cliente preferisce».
