Consulenti di viaggio a domicilio: chiave nell’innovazione digitale

Focus su di loro nel report 2019 dell’Osservatorio del Politecnico di Milano

Si affer­ma sem­pre di più in Ita­lia la figu­ra del con­su­len­te di viag­gio, un pro­fes­sio­ni­sta del turi­smo che fa del­la per­so­na­liz­za­zio­ne la pro­pria for­za e segue i pro­pri clien­ti sen­za la neces­si­tà di appog­giar­si a un luo­go fisi­co come l’agenzia, ma offre il pro­prio ser­vi­zio a domi­ci­lio e tie­ne i con­tat­ti anche gra­zie alle tec­no­lo­gie digi­ta­li. E quest’anno l’Osser­va­to­rio Inno­va­zio­ne Digi­ta­le del Turi­smo del Poli­tec­ni­co di Mila­no ha dedi­ca­to pro­prio a que­sta pro­fes­sio­ne una par­te del­la pro­pria ricer­ca annua­le, pre­sen­ta­ta al con­ve­gno “La via digi­ta­le ita­lia­na per il futu­ro del turi­smo” che si è tenu­to il 24 gen­na­io al Poli­tec­ni­co di Mila­no. Per far­lo ha scel­to come part­ner Car­tO­ran­ge, l’azienda che per pri­ma, nel 1998, ha por­ta­to in Ita­lia la pro­fes­sio­ne di con­su­len­te di viag­gio, che stan­do ai risul­ta­ti emer­si ormai più di 1 ita­lia­no su 2 cono­sce. Non solo, il 10% dei turi­sti digi­ta­li si rivol­ge pro­prio a un con­su­len­te per l’organizzazione del­la pro­pria vacan­za.

«Le per­so­ne sono anco­ra fon­da­men­ta­li per garan­ti­re sicu­rez­za, empa­tia ed espe­rien­za. Tut­ti ele­men­ti fon­da­men­ta­li per un viag­gio, soprat­tut­to se è par­ti­co­lar­men­te impor­tan­te — com­men­ta Filip­po Ren­ga, CoDi­ret­to­re dell’Osservatorio Inno­va­zio­ne Digi­ta­le nel Turi­smo del­la School of Mana­ge­ment del Poli­tec­ni­co di Mila­no — il viag­gia­to­re moder­no cer­ca sem­pre più una inte­ra­zio­ne che sia al tem­po stes­so human & digi­tal».

Gian­pao­lo Roma­no, ammi­ni­stra­to­re dele­ga­to di Car­tO­ran­ge, al con­ve­gno dell’Osservatorio ha com­men­ta­to la stret­ta rela­zio­ne che esi­ste tra digi­ta­le e con­su­len­za. Secon­do Roma­no, nel con­su­len­te di viag­gio «Fat­to­re uma­no e inno­va­zio­ne digi­ta­le sono i due ele­men­ti che, com­bi­na­ti insie­me, con­sen­to­no di sem­pli­fi­ca­re i pro­ces­si, di ridur­re gli attri­ti, offri­re una custo­mer expe­rien­ce eccel­len­te, per­so­na­liz­za­re pro­dot­ti e ser­vi­zi. Con il van­tag­gio del­la velo­ci­tà e del­la como­di­tà del ser­vi­zio ero­ga­to a domi­ci­lio. Tut­ti ele­men­ti che si coniu­ga­no per­fet­ta­men­te con i biso­gni del turi­sta digi­ta­le».

Dall’indagine del Poli­tec­ni­co emer­ge inol­tre che, per il turi­sta digi­ta­le, il luo­go fisi­co dell’agenzia di viag­gio è il tou­ch­point pre­fe­ri­to nel 43% dei casi; nel 10% dei casi pre­fe­ri­sce incon­tra­re un con­su­len­te a domi­ci­lio, men­tre nel restan­te 47% dei casi sce­glie gli stru­men­ti digi­ta­li per il pri­mo con­tat­to con l’esperto che orga­niz­ze­rà la sua vacan­za. «Que­sto dimo­stra chia­ra­men­te che non ha più sen­so distin­gue­re fra espe­rien­za onli­ne e offli­neper i turi­sti digi­ta­li di oggi sono un tutt’uno, e biso­gna ragio­na­re in otti­ca non mul­ti­ca­na­le, ma omni­ca­na­le – sostie­ne Roma­no –. Nell’organizzazione del viag­gio il clien­te fa costan­te­men­te “zap­ping” tra tou­ch­point ana­lo­gi­ci e digi­ta­li, dal sito web all’incontro a domi­ci­lio con il con­su­len­te, o dai social net­work ai nostri Tra­vel Offi­ce».

Il pun­to foca­le attor­no al qua­le gira l’esperienza del clien­te è però sem­pre la rela­zio­ne uma­na e diret­ta con il con­su­len­te di viag­gio: «Uti­liz­zia­mo i cana­li più diver­si ma in cia­scu­no il fat­to­re “Human2Human” rima­ne pre­mian­te. Potrà esse­re gra­dua­to diver­sa­men­te in fun­zio­ne del cana­le e del­la fase di custo­mer jour­ney, ma rima­ne un valo­re aggiun­to inso­sti­tui­bi­le». Insom­ma, va supe­ra­ta una vol­ta per tut­te l’equazione secon­do cui il retai­ling coin­ci­de esclu­si­va­men­te con il nego­zio, situa­to in un luo­go pre­ci­so: «Cre­do inve­ce – con­clu­de Roma­no – che pro­prio gra­zie al digi­ta­le sia pos­si­bi­le offri­re al turi­sta espe­rien­ze dif­fe­ren­zia­te e inve­sti­re sul­la com­po­nen­te uma­na nei vari cana­li, qua­le vero van­tag­gio com­pe­ti­ti­vo».

L’aspetto con­su­len­zia­le sarà, sem­pre di più, ciò che con­trad­di­stin­gue­rà le real­tà in gra­do di cre­sce­re e con­qui­sta­re il mer­ca­to
. E non è un caso che negli Sta­ti Uni­ti la ASTA — Ame­ri­can Socie­ty of Tra­vel Agen­ts, abbia da poco cam­bia­to la pro­pria deno­mi­na­zio­ne in Ame­ri­can Socie­ty of Tra­vel Advi­sors, «Pro­prio per­ché – spie­ga Roma­no – i pro­fes­sio­ni­sti del nostro set­to­re non si limi­ta­no più a pre­no­ta­re voli, hotel o pac­chet­ti. I con­su­len­ti ispi­ra­no, con­si­glia­no, arric­chi­sco­no i viag­gi con espe­rien­ze uni­che e cura­no la rela­zio­ne con il clien­te pri­ma, duran­te e dopo il viag­gio, attra­ver­so i cana­li che il clien­te pre­fe­ri­sce».